INTRODUCCIÓN AL TEMA DE INVESTIGACIÓN
La
modernización de las instituciones, es tan solo uno de los resultados que
actualmente se ha dado por el fenómeno de la globalización, en el cual se
considera que es básico y fundamental el enfoque a la satisfacción del cliente.
Las
estructuras Gubernamentales a nivel mundial no escapan a ese movimiento globalizador;
sin embargo, por su naturaleza son diferentes en cuanto a la concepción de la
satisfacción del cliente. Por ejemplo la fidelización no puede enfocarse bajo
un sentido comercial, pues no son clientes comerciales, son ciudadanos de un
país que tienen derechos y obligaciones que cumplir; por tanto, demandar un
servicio municipal o pagar un impuesto, influye inequívocamente la confianza
que tenga el ciudadano en la institución estatal hacia la cual se dirija, en
función de hacer efectiva su ciudadanía.
La
atención al usuario ciudadano es fundamental pues está orientado a generar la
confianza, imagen y el desarrollo de los habitantes que conforman su
jurisdicción, promoviendo y cumpliendo con las funciones para lo cual fue
concebida.
La
presente investigación, por medio de los capítulos subsiguientes está sustentada
bajo un enfoque de tipo descriptivo y explicativo, plantea como objetivo
general analizar el proceso de atención al usuario por parte de los funcionarios
del sector público. Uno de los objetivos específicos pretende evaluar la satisfacción
del usuario de los servicios públicos brindados
Por
medio de las herramientas utilizadas como encuestas para el efecto, se
presentan, analizan y se emiten las conclusiones y recomendaciones más importantes
donde se indica que la atención al cliente carece de lineamientos estratégicos
que orienten la conducta, aptitud y actitud de los colaboradores; no se cuenta con
la adecuada ambientación que fortalezca la calidad de los servicios prestados,
para incrementar la satisfacción de los usuarios. En consecuencia, la mayoría
de usuarios, califica la atención que actualmente se le brinda de manera
regular.
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN:
Insatisfacción
de usuarios por la prestación de servicios de las instituciones públicas del cantón
de Esmeraldas.
1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:
La
calidad del servicio al cliente en las instituciones públicas del cantón de
Esmeraldas se ha visto dañados en su concepto e imagen por muchos años, en los
cuales no se tenía conciencia que los funcionarios públicos se debían a sus
usuarios, aspecto que se comenzó a dar con el auge de las privatizaciones y la
apertura de mercados. Es por ello, que en el contexto actual se presiona a las
entidades gubernamentales a la necesidad de cambiar el concepto e imagen de los
servicios que se prestan, concientizando a los funcionarios de su deber en
satisfacer a los usuarios.
Las
instituciones públicas han sido creadas de manera descentralizada, para que
ejerzan y cumplan los deberes y fines del estado, que, según la Constitución de
la República, es garantizar a los habitantes la vida, la libertad, la justicia,
la seguridad, la paz y el desarrollo integral de la familia y la persona.
El
Estado se organiza a través de ministerios para cumplir con dicho mandato
constitucional y dentro de sus funciones principales, está la de elegir a sus
propias autoridades; obtener y disponer de sus recursos y atender los servicios
públicos locales. Es importante la modernización tecnológica de los servicios
públicos para fortalecer y desarrollar el recurso humano cuyo objetivo visto
desde una perspectiva general, es brindar el mejor servicio a los ciudadanos
usuarios de los servicios públicos que están bajo su administración. Todo eso
implica que en la actualidad en las instituciones públicas se han desarrollado
cambios desde hace ya unos años atrás, enfocados directamente a la atención al
cliente, al ciudadano que necesita de esos servicios públicos y que se orientan
en tres lugares:
Primer lugar:
hacia la personalización e individualización de la atención, a través del
diálogo personalizado y una esmerada atención, con procesos de calidad.
Segundo lugar:
la mejora de los tiempos de respuesta, tramites o servicios que se prestan.
Tercer lugar:
entender las necesidades básicas de los usuarios, a comprenderlos, ser bien
recibidos, hacerlos sentir importantes, cómodos, seguros y que confíen en las
instituciones públicas.
1.3 CAUSAS Y EFECTOS
1.3.1. Causas
·
Malestar en las personas
que requieren del servicio público.
·
No utilización de los
servicios que brindan las instituciones públicas.
1.3.2. Efectos
·
Llamadas de atención a
quienes laboran en las instituciones públicos.
·
Usuarios insatisfechos
por el servicio recibido.
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar
el proceso de atención al usuario por parte de los funcionarios del sector
público.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
·
Identificar los procesos
de atención al cliente utilizado por las instituciones públicas.
·
Evaluar la satisfacción
del usuario de los servicios públicos brindados.
1.5. PREGUNTAS PROBLÉMICAS
1.
¿Conoce usted algún plan
de atención al cliente, que se ponga en práctica actualmente en las
instituciones públicas?
2.
¿Se le brinda
capacitación al personal, en áreas como: ¿Relaciones humanas, ¿Trabajo en
equipo, servicio al cliente, atención al cliente?
3.
¿Considera usted que el
tiempo de prestación del servicio es:
Muy
ágil y rápido
|
|
Ágil
y rápido
|
|
Lento
|
4.
¿Cómo califica la
presentación personal de las personas en recepción y seguridad de entrada?
Calificativo
|
Muy bueno
|
Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Pésimo
|
Respuesta
|
|||||
Este
trabajo de investigación está orientado hacia las debilidades de atención al
cliente que se han percibido en la actualidad, por tanto, se hace necesaria la
implementación de un plan de atención al cliente, mediante el cual se oriente a
los colaboradores cómo atender de mejor manera al público, y que los empleados
estén actualizados en la forma de comportarse, de vestirse, de hablar y de
interactuar con los usuarios, de manera que les permitan alcanzar objetivos y
metas que la institución se plantee, con el fin de obtener la satisfacción del
cliente.
Lo
anterior permitirá adecuar y puntualizar el plan de atención al cliente a
aquellas acciones de servicio que son requeridas por los usuarios pero que no
todos los trabajadores ofrecen de la misma forma y de manera satisfactoria para
los clientes.
El
plan de atención al cliente se realiza con el fin de que todos los trabajadores
aprendan, apliquen, y construyan una cultura de atención que realmente distinga
e identifique a las instituciones públicas.
3. METODOLOGÍA
3.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Entre
las técnicas e instrumentos que se utilizaron en el presente trabajo fueron:
La
guía de observación, la cual permitió registrar la descripción detallada de las
instituciones y de los servicios que brindan a la colectividad, lo que concedió
obtener información verídica del hecho investigativo, la misma que se convirtió
como guía técnica directa en la recolección de la información, permitiendo
consignar las observaciones correspondientes a las actividades que llevan a
cabo los jefes departamentales de las instituciones; además la aplicación de
esta técnica sirvió como registro observacional, para verificar y dar
confiabilidad a la información obtenida por otras fuentes.
Otro
instrumento que se utilizó, fue las encuestas dirigidas a los usuarios
consumidores del servicio, que permitieron determinar el grado de satisfacción
de cada uno de ellos respecto a la percepción de los servicios brindados por
las instituciones de la provincia de Esmeraldas.
4. NIVELES DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. MÉTODO DESCRIPTIVO
Se efectuó esta metodología ya que permite describir características
fundamentales de la atención a usuarios en instituciones públicas, por medio de
una encuesta aplicada al cliente y según sus criterios se obtuvieron los
resultados finales, que muestran cómo es que el cliente está percibiendo la atención.
4.2 TECNICA DE IVESTIGACION CUALITATIVA
Se utilizó este método para encontrar las razones o
causas que ocasionan la insatisfacción de los usuarios en la atención brindada
en instituciones públicas. El
objetivo último es explicar por qué
ocurre y en qué condiciones se
brinda el servicio.
5. POBLACIÓN Y MUESTRA
MUESTRA:
La muestra es un subconjunto fielmente representativo de la población.
Para la siguiente investigación se
aplicó la investigación descriptiva la cual consiste en llegar a conocer las
situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas, de tal manera que no
se limite la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las
relaciones que existen entre dos o más variables, se utilizó la muestra aleatoria
para poder seleccionar al azar y cada miembro tenga igual oportunidad de ser
incluido, siendo esta a su vez estratificada que es cuando se subdivide en
estratos o subgrupos según las variables o características que se pretenden
investigar
El muestreo es indispensable para el
investigador ya que es imposible entrevistar a todos los miembros de una
población debido a problemas de tiempo, recursos y esfuerzo, al seleccionar una
muestra lo que se hace es estudiar una parte o un subconjunto de la población,
pero que la misma sea lo suficientemente representativa de ésta para que luego
pueda generalizarse con seguridad de ellas a la población.
El tamaño de la muestra depende de la
precisión con que el investigador desea llevar a cabo su estudio, pero por
regla general se debe usar una muestra tan grande como sea posible de acuerdo a
los recursos que haya disponibles, ya que entre más grande la muestra mayor
posibilidad de ser más representativa de la población.
La población total para la muestra de
los usuarios fue de 161,868
Para obtener el tamaño de la muestra de
los clientes fue preciso utilizar una formula estadística relacionada con las
poblaciones finitas, en donde se utilizó un nivel de confianza del 95%, un
margen de error del 5% y en cuanto a las variabilidades la positiva se
consideró como el 50% y la negativa del otro 50%.
La fórmula para determinar esta
muestra fue la siguiente: 
 |
6. OPERALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLE
|
OBJETIVO
|
INDICADOR
|
SUJETOS
|
|
Atención al cliente
|
Analizar la atención al cliente, en la prestación de servicios
públicos
|
Personalización de la atención al cliente.
|
Usuarios
|
|
Evaluar el grado de Satisfacción del usuario de los servicios
públicos brindados
|
||||
1.
¿Cómo fue el trato al
recibirle?
Calificativo
|
Muy bueno
|
Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Pésimo
|
Respuesta
|
|||||
2.
¿Cómo califica la
presentación de las personas en recepción y seguridad de entrada?
Calificativo
|
Muy bueno
|
Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Pésimo
|
Respuesta
|
|||||
3.
¿Cómo califica la
comunicación verbal, con el funcionario?
Calificativo
|
Muy bueno
|
Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Pésimo
|
Respuesta
|
|||||
4.
¿Cómo califica usted el
trato que le han dado el o los colaboradores?
Calificativo
|
Muy bueno
|
Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Pésimo
|
Respuesta
|
|||||
5.
¿Cómo califica la
comprensión y empatía brindada por el funcionario, al prestarle el servicio que
usted le solicito?
Calificativo
|
Muy bueno
|
Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Pésimo
|
Respuesta
|
|||||
6.
¿Cómo ha sido su tiempo
de espera?
Calificativo
|
Muy bueno
|
Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Pésimo
|
Respuesta
|
|||||
7.
¿Considera usted que el
tiempo de prestación del servicio es, Muy ágil, y rápido, ágil y rápido, ni
ágil ni rápido, lento, muy lento?
Muy
ágil y rápido
|
|
Ágil
y rápido
|
|
Indiferente
|
|
Lento
|
8.
¿Cómo describiría usted
el momento en que le fue brindado el servicio y como se ha sentido?
Calificativo
|
Muy bueno
|
Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Pésimo
|
Respuesta
|
|||||
9.
¿Cumplió sus expectativas
el servicio que le brindo la institución?
Calificativo
|
Muy bueno
|
Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Pésimo
|
Respuesta
|
|||||
10.
¿Podría usted indicarnos
cuáles son sus expectativas, o que espera usted del servicio que le brindo o
brindan las instituciones públicas?
Calificativo
|
Muy bueno
|
Bueno
|
Regular
|
Malo
|
Pésimo
|
Respuesta
|
|||||
Los
instrumentos utilizados para recabar la información necesaria en este tema de
investigación fue una encuesta y guía de observación dirigida a los usuarios con
el objeto de recabar información sobre la forma en que es la atención al
cliente, brindada por las instituciones públicas y conocer así la situación
actual de la prestación de servicios públicos.
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